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外交部強化外館急難救助機制新聞說明會紀要

  • 發布時間:2018-10-31
  • 資料來源:公眾外交協調會

※ 外交部強化外館急難救助機制新聞說明會紀要:
一、時 間:107年10月30日(星期二)下午3時
二、地 點:外交部一樓新聞中心
三、出席者:外交部主任秘書李光章
                    領事事務局文件證明組綜合業務科科長賴韋君
四、主持人:公眾外交協調會執行長兼外交部發言人李憲章

※外交部主任秘書李光章報告:

外交部啓動「強化外館急難救助機制」12項改革方案:
本(107)年9月間日本關西機場因颱風導致關閉事件後,外交部急難救助效能成為輿論關切焦點。一個多月以來,外交部針對精進外館急難救助機制進行深刻檢討,並由外交部長吳釗燮與主任秘書李光章召開多次會議,從制度與技術等不同面向進行深入討論,共研提12項改革行動,盼重新確認外館急難救助的合理範圍,強化同仁緊急應變及施助國人能力,提升對旅外國人急難救助的能量並減低濫用外交資源的情況,讓有限的外交人力資源,能運用在真正需要急難救助的國人身上,以達成「課責合理、救助有效」的兩大核心目標。

在「課責合理」部分的作為包括:
一、修訂「旅外國人急難救助實施要點」、重新訂定急 難救助範圍:參考先進國家,修訂「旅外國人急難救助實施要點」,重新訂定急難救助範圍,合理規範駐外同仁職責,並擴大對外宣導急難救助的服務項目。同時也參考日本做法,編製「自我處理旅外不便」文宣,提供民眾自行排除一般性困難(可自行處理的旅外不便)的處理建議,以減少因非急難相關事項誤用或濫用外館急難救助機制的情形。
二、 急難救助專線設置錄音功能:建置外館急難救助手機,以及外交部設於桃園機場「緊急聯絡中心」專線(0800-085-095)的錄音功能,以利釐清投訴爭議,保障求助民眾與駐外同仁雙方權益。
三、 落實急難救助案件分流與追蹤:將現有桃園機場「緊急聯絡中心」定位為「Call Center」,優化其轉接功能及通報作業流程,在必要時可迅速擴增接聽能量(擴線),避免民眾等候;另將逐案編號便利後續追蹤,同時維持外館既有緊急聯絡手機運作機制,雙軌併行,強化急難救助效能。
四、設置任務型評議委員會:在必要時設置任務性「重大爭議事件評議委員會」,遇有重大投訴爭議時,得邀請社會賢達人士擔任外聘委員參與評議,對爭議事件進行公正、公平的檢視,以維護國人及同仁應有權益。
五、 推廣國人旅遊保險概念:持續推廣海外旅遊保險的觀念,以強化保障旅外國人的基本權益。

在「救助有效」方面的興革項目包括:
一、 精進應變作業規範:精進重大災難緊急應變作業規範,完備外交部依災變嚴重程度,分級啟動司級、部級及國家級三級應變機制作業規範,以強化應變效能。
二、 結合駐在國救災能量,因地制宜:提升外館緊急應變能量,針對駐館轄區可能發生的大型災變,依照確保人身安全(Protect)為核心、落實平時整備(Prepare)、事前警示防範(Prevent)、與當地政府及民間救援夥伴建立緊密關係(Partnership)等5p概念,重新審視作業程序、納入外館「緊急應變計畫」,並定期演練,確保該計畫有效落實。
三、 善用數位通訊軟體提供國人即時資訊:運用簡訊、LINE及APP等數位工具,設置「平安錦囊」功能,強化事前向國人警示及急難期間施予救援的效能。
四、 強化外館人員調度彈性:遭遇重大災難時,強化駐外館處緊急支援人力的彈性調度,視情況動員鄰近館處的人力及資源,協助應變及分流。
五、 建立國內、外即時通訊機制:由於災變時的急難救助分秒必爭,外交部將強化應變期間部內外聯繫效率,在兼顧時效及資安考量下,建立國內外相關單位即時通訊群組,提升情勢掌握及反應效率。
六、 強化駐外人員應變能力:安排不同急難型態的經典案例研習課程,持續強化外館同仁危機應變及施助能力的培訓,並提升解決問題的能力。
七、 編列急難救助經費:一旦發生不可抗力或特殊重大災變,為協助及緊急安置國人,外交部未來將增加相關經費的編列,以提升緊急救援能量。

我國人每年出國旅遊已達千萬人次,旅外期間遇有不便或困難,多會向駐外館處求助,以上(106)年為例,外館協助旅外國人急難救助事件即高達5,952件。駐外館處肩負維護旅外國人安全的責任,外交部同仁必將在職責範圍內全力提供必要協助。

※ 領務局文件證明組綜合業務科科長賴韋君簡報(略)

※外交部主任秘書李光章答詢:

一、(一) 「旅外國人急難救助實施要點」重新訂定急難救助範圍為何?重大犯罪案件的定義為何?(二) 將現有桃園機場「緊急聯絡中心」定位為「Call Center」,會否造成桃園機場人力負荷過重?(三) 桃園機場「緊急聯絡中心」不足人力如何補足?(蘋果時報陳培煌先生)

答:
(一)新版「旅外國人急難救助實施要點」修訂第6條提供遭遇急難的旅外國人協助範圍,包括合併其中第2、3項、新增第5、6項及修訂第4、6項規定。
合併的部分為:代為聯繫通知家屬、親友或雇主,並由其聯繫保險公司安排醫療、安置、提供返國及理賠等相關事宜。
新增2項規定為:1.遇有國人犯行在駐在國被捕,外館應當事人要求及經駐在國政府同意,得行使領事探視權;2.外交部及外館將提供國人在國外遭遇天災、事變、戰爭、內亂等不可抗力事件之因應資訊及必要協助。
修訂2項部分包括:將原第6條第4項規定:「協助犯罪案件受害者向當地警察機關報案」修訂為:「協助『重大』犯罪案件受害者向當地警察機關報案及轉介當地司法或社福單位協助或保護」。所稱重大犯罪案件係指例如:綁架、殺害、性侵等人身安全受威脅案件。另修訂第6條第6項款規定將「其他必要之協助」修訂為「其他為維護國人生命及人身安全之必要協助」。

(二)外交部將現有桃園機場「緊急聯絡中心」定位為「Call Center」,負責接聽兩支急難救助專線0800-085-095及0800-0885-0885,其中後者號碼自全球22個主要國家可免付費或以低費率撥打,該22國已涵蓋87%國人旅行目的地,便利國人聯繫求助。
另為兼顧服務國人急難救助品質及節省成本,目前桃機「緊急聯絡中心」執勤人員仍由具急難救助經驗的外交部人員擔任;「緊急聯絡中心」執勤人員負責將受理的急難救助案件迅速通報相關單位並做後續追蹤。

(三) 就桃機「緊急聯絡中心」人力補足部分,可從增加「緊急聯絡中心專線」接聽人員及設定擴增轉接路線改善。
外館依據駐在地天候或政治情勢,倘經評估可能發展為緊急災難之情況時,將立即陳報外交部,建議啟動「緊急應變機制」時點。一旦啟動相關機制,相關地域司將會同領事事務局判定應否擴增上述「緊急聯絡中心」專線電話之接聽路線數及人力。倘經評估有需擴線,則領務局將立即通知中華電信啟動擴線,將「緊急聯絡中心」專線號碼之線路跳接至前已排妥輪序之外交部相關單位,由部內各單位動員排班接聽。

二、(一)外交部一年編列多少急難救助經費?(二)可否說明有關旅外國人急難救助實施要點規定不予提供協助的部分?(三)關於Line、APP等數位工具的平安錦囊功能,此功能原已存在,請問是否有新增服務功能?(中央社顧荃小姐)

答:
(一)外交部本年已編列577萬新臺幣的預算,如果遇到重大事件發生時,此經費恐仍不足;為了能協助及緊急安置國人,外交部未來將逐年增列相關預算,以提升緊急救援能量。
(二)外館不能提供協助的部分如下:
1.金錢或財務方面的濟助。
2.干涉外國司法或行政決定。
3.提供涉及司法事件的法律意見、擔任代理人或代為出庭。
4.代為起訴或上訴,擔任民、刑事事件之傳譯或保證人。
5.為旅外國人住院作保。但情況危急亟需住院治療否則有生命危險,且確實無法及時聯繫其親友或保險公司處理者不在此限。
6.代墊或代繳醫療、住院、旅費、罰金、罰鍰及保釋金及律師費等款項。
7.提供無關急難與人身安全協助的翻譯、轉信、及保管或協尋代收轉寄個人物品、電話、電傳及電報等服務。
8.介入或調解民事、刑事、商業或勞資糾紛。

(三)外交部將在既有預算下,優化「LINE」帳號各項功能的建置,以提升民眾使用的便利度,且將以有助強化維護人身安全之功能為優先。未來將進一步改版,依據一般人習慣使用圖文選單的方式,減少文字敘述或輸入,簡化查詢程序,一旦遇到急難時可以快速取得資訊,縮短求助打電話時間。

三、主秘方才提及將增加駐外人員調度彈性以強化旅外國人急難救助,請問:(一)此調度權將由外交部或由駐外大使/代表行使?(二)外館執行急難救助時,外館人員盼能以網路通訊軟體與民眾聯繫,請問若是在無網路通訊的緊急狀況下,將如何解決通訊障礙?(中國時報陳建瑜先生)

答:
(一)調度權的行使在緊急應變機制中皆有明文規範,例如我駐美各地辦事處在其轄區遭遇緊急救難事件時,當然負第一線責任,但在同一個國家內遇到統轄調度問題或需與聯邦/中央政府洽繫時,則由各駐美辦事處的上層機關-我駐美國代表處協助協調。如果我駐美國代表處認為該調度超過其權限時,則可報請外交部核定。面對急難狀況,外交部會秉持最為迅速有效的救災方式應處。

(二)領務局文件證明組綜合業務科長賴韋君補充答詢:在國外如遇到無網路或無法使用網路通訊軟體時,我們建議國人出國前先下載領務局APP,裡面有駐外館處的緊急聯絡資訊,若已完成下載,即便沒有網路訊號也能讀取資訊。甚至國人可以在APP上事先點選欲參訪的城市,例如大阪,即可顯示我駐大阪辦事處聯絡資訊,並可先儲存於手機,方便離線閱讀。再者,我駐外館處亦會運用不同平臺如當地媒體及電臺,或透過我國的新聞跑馬燈播放當地避難場所資訊,國內的家人可將此資訊即時分享給有急需的旅外國人。
國人另可在出國前,先上網使用領事事務局出國登錄系統填寫行程,以利於重大事件發生時,外交部及外館同仁可據以聯繫。

四、(一)新聞稿中提到遇重大爭議時,設置「重大爭議事件評議委員會」邀請社會賢達人士參與評議,就此次大阪關西機場關閉事件而言,外交部用何標準判斷此事件是否為重大爭議事件?(二)司級、部級、國家級三級應變是以何種標準來判斷災變的程度?(BBC World Service鄭仲嵐先生)

答:
(一)外交部已擬訂爭評會設置要點,並指定領務局作為秘書單位,遇有特定爭議經國人投訴或於媒體上出現相當討論時,外交部首先會向外界溝通說明,倘經外交部發言人或相關司處長官對外界闡明後,不再有爭議,外交部就不必啟動爭評會。爭評會是任務導向機制,只有當外交部經溝通說明的程序後仍難獲社會認同接受時,才需啟動。設置爭評會的概念是基於外交部對執行急難救助同仁的服務有信心,但倘有缺失,外交部也願意虛心檢討改進。爭評會為7至9人的規模,將聘外界具公信力且對特定災害有相當研究與專業的社會賢達人士,衡平裁決爭議,同時可作為未來改進參考。

(二)三級啟動機制是指外館啟動緊急應變機制並回報外交部後,由外交部相關地域司依災變嚴重程度判斷啟動不同規模層級的應變機制。倘經簽報部次長同意可由司的能力範圍妥處時,即為「司」級;然而當災害出現跨區域或規模過大,需動員外交部內不同單位聯合因應時,即需提高至「部」的層級以進行跨司處的協調,倘「部」的層級仍無法妥善處置時,例如狀況需協調派遣民航機、專機、或軍艦應變,則須尋求跨部會合作,此時就需升高至「國家級」。

五、外交部新聞稿中提到去(106)年外館協助國人急難救助事件高達5,952件,請問大多是何種急難事件,有無具體例子?(日本共同通信社佐佐木宏先生)

答:領事事務局文件證明組綜合業務科科長賴韋君補充答詢:領務局官網的「政府資訊公開」項下的「旅外安全公開資料」內有「領務業務統計表」,其中統計近10年來外館及桃園國際機場處理急難救助案件的數量,約有60%為護照遺失及遭竊,詳細統計資料請參考領務局網站資訊。

※領事事務局文件證明組綜合業務科科長賴韋君宣導旅外國人「出國登錄」事:

領務局呼籲國人出國前可以到領務局的Line平臺或官網上進行「出國登錄」,輸入欲前往的國家、停留的地點、停留期間及緊急連絡人電話,當萬ㄧ發生重大事變時,外館得以進入系統獲知資訊以瞭解在特定地區內尚滯留國人情形並據以聯繫提供協助。

目前國人進行登錄的情形仍有改進空間,可能是因為國人對個人隱私的重視。然而領務局仍持續透過不同平臺如捷運廣告、電臺廣播的方式宣導此項服務,同時希望媒體能多加協助宣導,領務局同時會持續精進相關急難救助作為。(E)