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外交及國際事務學院

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外交部啓動「強化外館急難救助機制」12項改革方案
日期:2018/11/12    資料來源:外交及國際事務學院
本(107)年9月間日本關西機場因颱風導致關閉事件後,外交部急難救助效能成為輿論關切焦點。一個多月以來,外交部針對精進外館急難救助機制進行深刻檢討,並由外交部長吳釗燮與主任秘書李光章召開多次會議,從制度與技術等不同面向進行深入討論,共研提12項改革行動,盼重新確認外館急難救助的合理範圍,強化同仁緊急應變及施助國人能力,提升對旅外國人急難救助的能量並減低濫用外交資源的情況,讓有限的外交人力資源,能運用在真正需要急難救助的國人身上,以達成「課責合理、救助有效」的兩大核心目標。

在「課責合理」部分的作為包括:
一、 修訂「旅外國人急難救助實施要點」、重新訂定急難救助範圍:參考先進國家,修訂「旅外國人急難救助實施要點」,重新訂定急難救助範圍,合理規範駐外同仁職責,並擴大對外宣導急難救助的服務項目。同時也參考日本做法,編製「自我處理旅外不便」文宣,提供民眾自行排除一般性困難的處理建議,以減少非急難相關事項,卻誤用或濫用外館急難救助機制的情形。
二、 急難救助專線設置錄音功能:建置外館急難救助手機、以及外交部設於桃園機場「緊急聯絡中心」專線的錄音功能,以利釐清投訴爭議,保障求助民眾與駐外同仁雙方權益。
三、 落實急難救助案件分流與追蹤:將現有桃園機場「緊急聯絡中心」定位為「Call Center」,優化其轉接功能及通報作業流程,在必要時可迅速擴增接聽能量,避免民眾等候;另將逐案編號方便後續追蹤,同時維持外館既有緊急聯絡手機運作機制,雙軌併行,強化急難救助效能。
四、 必要時設置任務型評議委員會:設置任務型「重大爭議事件評議委員會」,於遇有重大投訴爭議時,得邀請社會賢達人士擔任外聘委員參與評議,對爭議事件進行公正公平的檢視,以維護國人及同仁應有權益。
五、 推廣國人旅遊保險概念:持續推廣海外旅遊保險的觀念,以強化保障旅外國人的基本權益。

在「救助有效」方面的興革項目包括:
一、 精進應變作業規範:精進重大災難緊急應變作業規範,完備外交部依災變嚴重程度,分級啟動司級、部級及國家級三級應變機制作業規範,以強化應變效能。
二、 結合駐在國救災能量,因地制宜,提升外館緊急應變能量:針對駐館轄區可能發生的大型災變,依照確保人身安全、落實平時整備、事前警示防範、與當地政府及民間救援夥伴建立緊密關係等原則,重新審視作業程序、納入外館「緊急應變計畫」,並定期演練,確保該計畫有效落實。
三、 善用數位通訊軟體提供國人即時資訊:運用簡訊、LINE及APP等數位工具,設置「平安錦囊」功能,強化事前向國人警示及急難期間施予救援的效能。
四、 強化外館人員調度彈性:遭遇重大災難時,強化駐外館處緊急支援人力的彈性調度,視情況動員鄰近館處的人力及資源,協助應變及分流。
五、 建立即時通訊機制:由於災變時的急難救助分秒必爭,外交部將強化應變期間部內外聯繫效率,在兼顧時效及資安考量下,建立國內外相關單位即時通訊群組,提升情勢掌握及反應效率。
六、 強化駐外人員應變能力:安排不同急難型態的經典案例研習課程,持續強化外館同仁危機應變能力的培訓,並提升解決問題的能力。
七、 編列急難救助經費:一旦發生不可抗力或特殊重大災變,為協助及緊急安置國人,外交部未來將增加相關經費的編列,以提升緊急救援能量。

我國人每年出國旅遊已達千萬人次,旅外期間遇有不便或困難,多會向駐外館處求助,以上(106)年為例,外館協助旅外國人急難救助事件即高達5,952件。駐外館處肩負維護旅外國人安全之責,外交部同仁必將在職責範圍內全力提供必要協助。外交部全體同仁亦將自我期許,繼續努力為旅外國人提供優質的協助。
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